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LA GESTION DES OBJECTIONS ET LITIGES EN COMMUNICATION

Dans toute communication, qu’elle soit commerciale, professionnelle ou personnelle, il arrive que des objections surviennent ou que des litiges éclatent.

 

Ces situations, souvent perçues comme conflictuelles, peuvent devenir des opportunités de dialogue constructif si elles sont bien gérées.

 

Cette formation est conçue pour vous aider à développer les compétences nécessaires afin de faire face aux objections avec calme, professionnalisme et efficacité.

Vous apprendrez à identifier les différentes formes d’objections, à en comprendre les causes profondes, et à y répondre de manière argumentée sans créer de tension inutile.

 

La gestion des litiges nécessite également une posture d’écoute active, d’empathie et de maîtrise de soi : autant de dimensions que nous aborderons au fil de cette formation.

À travers des apports théoriques, et des études de cas , vous serez amené à affiner vos capacités de communication assertive, à désamorcer les conflits et à transformer les échanges tendus en solutions partagées.

 

L’objectif : vous doter des outils concrets pour instaurer un climat de confiance, même dans les moments les plus délicats.

Image Objections et litiges en communication pour DRM ENTREPRISE

1) Introduction au traitement des objections et des freins :

  • Définition,

  • L'importance d’une bonne gestion.

2) Ecoute active et compréhension des freins et objections :

  • Les différents freins,

  • Les différentes objections,

  • Les causes,

  • L’impact des objections non traitées.

3) Technique de traitement des objections :

  • La communication proactive,

  • La création d’un climat de confiance,

  • La méthode de traitement.

4) Les modes de communication :

  • La communication agressive,

  • La communication passive,

  • La communication passive-agressive,

  • La communication assertive.

5) Stratégies de négociation :

  • Les différents principes,

  • La négociation distributive,

  • La négociation collaborative,

  • La négociation contributive,

  • La méthode pour une bonne négociation.

6) Suivi et évaluation :

  • Le Feedback et l'évaluation.

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